13/01/2017

Stimularea angajatilor "din prima linie"

Constituind aproximativ 80% din forta de munca, angajatii „din prima linie” reprezinta adesea prima – daca nu singura si ultima – interactiune a unei companii cu consumatorul. Avand in vedere rolul crucial al acestora, ar trebui sa fie un semnal de alarma pentru angajatori faptul ca acesti potentiali ambasadori ai brandului sunt cel mai putin motivati1. La urma urmei, daca cei care reprezinta primul contact cu compania nu sunt motivati, probabil nici consumatorii cu care interactioneaza zilnic nu vor fi2.

Iata 4 metode testate de a obtine performante maxime din partea angajatilor „din prima linie”!

  1. Ai incredere si pretuieste perspectiva lor unica asupra consumatorului

Angajatii „din prima linie” sunt adesea ochii si urechile unei companii – sunt cel mai aproape de consumatori in mod constant. Ca atare, pot fi o sursa valoroasa de informatii3. Gandeste-te ca un operator de call-center sau un receptioner afla adesea ce anume ii multumeste sau nu pe clienti, referitor la un anumit serviciu. Asadar, de ce companiile nu-i asculta mai mult pe acesti angajati?

Potrivit Harvard Business Review4, pentru fiecare leu cheltuit pentru a colecta feed-back-ul angatilor, alte sute de lei sunt cheltuite pentru a afla feed-back-ul clientului. Este esential pentru companii sa acceseze aceste informatii nefiltrate, culese zi de zi de catre angajatii care interactioneaza cu clientii sau consmatorii. La sfarsitul zilei, 56% dintre angajatii „din prima linie” spun ca au sugestii de a imbunatati practicile companiei, 43% - sugestii care ar ajuta la reducerea costurilor si, totusi, doar o treime au declarat ca li se cere feed-back-ul anual.

Dincolo de a furniza feed-back, angajatii „din prima linie” sunt si ambasadorii brandului prin interactiunile pe care le au cu potentialii clienti sau cei existenti. Prin urmare, ar trebui ca organizatiile sa-si faca timp sa asculte si sa investeasca in motivarea acestor angajati. Gallup raporteaza ca organizatiile cu angajati motivati si clienti satisfacuti au declarat o crestere cu 240% a peformantei de business in comparatie cu cele care nu isi motiveaza nici angajati, nici clientii5.

  1. Fa-ti timp pentru a-ti arata public aprecierea

Uneori, un simplu “multumesc” poate face o mare diferenta – mai ales cand este spus public. Atunci cand companiile scot in evidenta angajatii care demonstreaza valori organizationale, acestia se vor simti mult mai apropiati de colegi si vor vedea exact cum misiunea companiei poate fi atinsa prin propria munca. Mai mult decat atat, se imbunatateste atmosfera generala la locul de munca. Intr-un studiu SHRM din 20126, cercetatorii au descoperit ca firmele cu programe strategice de apreciere a angajatilor au raportat un grad de implicare din partea acestora cu 71% mai mare decat cei care nu au astfel de programe. Iar companiile care au scorat in top 20% in ceea ce priveste recunoasterea au raportat o rata de plecare a angajatilor cu 31% mai mica. Din punctul de vedere al angajatilor, 34% simt ca faptul ca li se multumeste sau ca munca lor este recunoascuta, este cel mai valoros beneficiu.

E.On7 , o companie germana de utilitati, a constatat imediat aceste beneficii atunci cand a lansat un program de incentivare Sodexo8, care incurajeaza angajatii sa trimita un “buzz” sau un “multumesc” personalizat colegilor. In doi ani si dupa ce 76% dintre angajati au primit “buzz”, compania a constatat o crestere a gradului de motivare ( cu13%) si a numarului de angajati care s-au simtit valorizati (cu 31%). Si alte companii au implementat programe similare – Google’s gThanks si Zappos’ WOW, de exemplu9.

  1. Respectarea si recunoasterea muncii lor ca indivizi

Un studiu10 la care au luat parte aproximativ 20.000 de angajati din intreaga lume a scos la iveala cel mai important element pe care il cauta angajatii pentru a se simti dedicati si implicati in munca lor: respectul. A fi respectat ca persoana a surclasat furnizarea unui feed-back util, comunicarea inspirationala si chiar oportunitatea de invatare si dezvoltare. Angajatii care se simt respectati de catre liderii lor au declarat – 56% o crestere a sanatatii si bunastarii, 89% o satisfactie mai mare la locul de munca, 55% mai multa implicare si de 1.1 ori mai motivati sa ramana in companie.

La urma urmei, respectul este un instrument social reciproc care influenteaza comportamentul. Pe scurt, angajatii care se simt respectati sunt motivati sa recompenseze cu loialitate si mai multa munca. Managementul superior si executivii care doresc sa-si demonstreze respectul fata de angajatii harnici pot fi primii care sa recunoasca personal meritele angajatilor „din prima linie”. Respectul poate fi demonstrat sub diferite forme. De exemplu, cand a devenit CEO al Campbell’s Soups11, Doug Conant a folosit note personalizate de multumire si lauda pentru a revizui implicarea foarte scazuta a angajatilor. Cand a preluat functia in 2001, compania se confrunta cu vanzari in scadere, runde de disponibilizari, un nivel foarte scazut de implicare a angajatilor. In cele 30.000 de note scrise in timpul mandatului sau, Conant s-a concentrat pe a face oamenii sa se simta respectati si apreciati. Pana in 2010, compania a crescut atat din punct de vedere financiar, dar si din cel al implicarii si performantei angajatilor.

Cu toate acestea, cateodata companiile au nevoie de mai mult decat bune intentii. Adesea, comunicarea individuala cu angajatii « ”din prima linie” » implica un extra efort fata de cea cu restul angajatilor care efectueaza munca de birou, acestea nefiind conectate intotdeauna. DPD, o companie de logistica din UK, a intampinat aceasta problema in ceea ce priveste sistemul de incentivare. Compania a comunicat, intr-o prima faza, prin email si website. Prin urmare, angajatii „din prima linie”, mai ales soferii de camion, au ratat comunicarile, neavand acces la aceste mesaje. De fapt, atunci cand compania a relansat programul de incentivare in parteneriat cu Sodexo, au descoperit tichete de incentivare in valoare de £150,000 lire sterline neutilizate, angajatii nestiind ca au fost recompensati. Noul sistem trimite informari referitoare la recompense prin email, dar si pachete personalizate direct acasa, asigurandu-se ca angajatii beneficiaza de aceste recompense si se simt recunoscuti.

  1. Organizarea unei strategii de recunoastere in jurul misiunii companiei

Si, in sfarsit, pentru ca recunosterea angajatilor sa functioneze in randul celor „din prima linie”, initiativele trebuie construite in jurul valorilor si culturii companiei. De exemplu, pentru 02, un furnizor de telecomunicatii din UK, departamentele customer service si customer experience sunt incorporate in cultura companiei. Ca atare, compania a decis sa schimbe sistemul de incentivare bazat pe puncta cu unul care recompenseaza angajatii care intruchipeaza aceasta cultura. Recompensele se bazeaza mai mult acum pe recunoasterea comportamentului care conduce catre o vanzare, mai degraba decat doar pe vanzarea in sine. De la lansarea programului Sodexo Be Brilliant, acum patru ani, programul de incentivare a crescut foarte mult, cu 95-98%.

Recunoasterea comportamentului arata angajatilor ce anume reprezinta compania si care sunt valorile acesteia. De exemplu, Danone Baby Nutrition, a organizat o initiativa de recunoastere pentru a revitaliza comportamentul CODE al companiei – sau convingerile despre modul in care indivizii si business-ul in sine ar trebui sa actioneze. Ca parte a programului, angajatii au fost incurajati sa trimita carduri de recunoastere colegilor lor, printate sau electronice. De doua ori pe an, compania a selectat indivizii care au demonstrat cele mai bune comportamente CODE printre destinatari13.

In cele din urma, companiile care investesc in aprecierea si recunoasterea angajatilor vor beneficia de un personal mai motivat si implicat. Si modul in care acesti angajati resimt recunoasterea va influenta modul in care interactioneaza cu clientii si colegii lor, pe viitor.

[6] http://www.hrzone.com/community-voice/blogs/johnsylvester/pay-rises-vs-better-employee-recognition

[7] http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1074&context=student

[8] http://fr.slideshare.net/PhilippeWEIL1/sodexo-wmc-presentation-november-15-55200406

[9] http://www.forbes.com/sites/jurgenappelo/2015/09/25/better-ways-to-reward-employees-6-rules-for-incentives/#1b60e71a3374

[10] https://hbr.org/2014/06/the-power-of-meeting-your-employees-needs

[11] https://hbr.org/2014/11/half-of-employees-dont-feel-respected-by-their-bosses

[12] https://hbr.org/2014/11/half-of-employees-dont-feel-respected-by-their-bosses

[13] http://fr.slideshare.net/PhilippeWEIL1/sodexo-wmc-presentation-november-15-55200406